中秋国庆长假过后网购投诉迎来返程高峰

一、事件背景：

刚刚过去的中秋、十一长假堪比年假，有史以来最长。由于高速免费政策首次推行，很多网友选择出游，因此出现了高速不快，景区人满为患的情况。

相比线下的拥堵，在长假期间，此前京东商城、苏宁易购、国美商城、库巴网、易讯网、淘宝天猫等大打价格战的B2C们，出现了“集体失声”的现象，除常规的赠券、返现等手段外，并无太大宣传力度。

然而，这并没有影响中国网购用户的强大消费力，机票旅游、服装饰品、食品、家电数码，甚至是话费都是网购的对象，长假催生的“宅经济效应”不可忽视。

二、问题分析：

火热的“宅经济”也带来了一系列购物问题，电子商务尤其是网络购物、网络团购的投诉量急剧上升。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(监测统计，2012年整个中秋国庆“黄金周”期间网络用户投诉信息量接近是平常的两倍，中秋国庆长假过后的网购投诉，俨然迎来了“返程高峰”。

为此，中国电子商务研究中心分析师、国内知名网购维权专家姚建芳总结了一下长假网购方面的问题与现象，并提出了相关建议：

一、低价旅游：“陷阱”多于“馅饼”

随着互联网的深入人心，想到出游，小到一张景点门票，大到机票酒店，人们似乎更愿意通过网络来解决，鼠标点一点，既省去跑旅行社的麻烦，也能够买到价格更优惠的出游产品。一些网站打着“超低价”的旗号，推出一些极具吸引力的旅游路线，吸引消费者眼球。然而，购买后却被告知预订已满、不能退费;住宿费也因为处在“十一”假期而被要求执行节日房价，或是产品介绍完全不对称，甚至一些旅游项目没有发票、保险、旅游合同，导致出现纠纷时投诉无门，消费者只能自认倒霉。

二、机票网购：钓鱼网站大肆出没

航空成为很多长假出行者的选择，因此网上五花八门的机票折扣信息，牢牢抓住了消费者的眼球，其中，一些山寨网站也大肆出没，乘机进行欺诈捞钱。据悉，一些打着“携程”、“去哪儿”等名牌网站的旗号，推出所谓“超低价”机票线路，要求用户通过线下汇款转账至指定账户，或是提供带有病毒的支付链接，进行钓鱼欺诈。

三、快递不快：节后配送排起了长队

虽然长假前包括顺丰、圆通、申通、中通在内的快递公司均表示在国庆期间均将正常派件，消费者可放心购物，无需担心快递发生延误情况。然而，宅经济的强大消费力还是让很多快递公司吃不消，平时配送迅速的快递这个假期也不太给力，不少网友吐槽这个假期快递延误已经成了正常现象，甚至影响了之前的活动计划。

四、售后服务：回复敷衍不给力

售后服务作为网络购物的有力保障，在这个长假的表现并不给力。许多网购用户纷纷吐槽，商家长假期间售后电话无人接听，客服承诺不奏效，态度敷衍，不能有效处理问题，甚至有些客服人员直接表示需等待长假结束后才能给以回复。

五、虚假购物网站：乘机捞金打劫

长假带来了火热的网络经济，一些不法分子趁机制作虚假的购物网站，发布价格诱人的产品信息，待用户付款后，以订单量大、货源紧张等理由迟迟不发货，或是提供虚假的物流信息，之后网站消失，链接无法打开，消费者钱财两空。甚至有些网站提供带有木马病毒的购物链接，直接盗取用户账户资金。

三、专家建议

综上长假投诉问题，有网友微博发帖称：“黄金周”俨然成了“黄金劫”?对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳，给出以下几点建议与意见：

第一，网上购物选择大型正规的网上商城或信誉高、评价好的网上店铺更有保障

机票、酒店、旅游项目等产品更应选择携程、去哪儿等大型专业的在线旅游网站或是航空公司的官网，不要轻信个别C2C平台上的无工商注册的个人网店。

第二，网购务必擦亮眼睛，仔细鉴别，谨防落入山寨网站

所谓道高一尺，魔高一丈，如今的欺诈网站很多已经摆脱了粗糙的页面设置，在整体设计上酷似很多知名网站。因此，消费者需看清域名、备案、营业执照等信息。

第三，网购旅游产品需做到一查二问三留

首先下单前一定要查好所要购买的线路包括交通、酒店、门票、餐饮等各项开支的大致金额，如果网上报价低于4折，或有猫腻。

其次，要询问卖家或客服人员详细的旅游线路安排、项目、住宿标准、餐饮、小费等各项服务。最后，一定要与组织出游单位签订旅游合同，不论纸质还是电子版。

第四，长假期间不要沉迷于网购，理性消费

很多网友长假没有出游计划，于是“宅一族”把精力放在了网购上，每天逛淘宝等商城成为主要生活项目。于是，很多网友直呼这个长假遭遇“黄金劫”，花费甚至赶超出游。

第五，商家应做到诚信经营，长假服务不滞后

黄金周作为一个网购高峰期，商家应提前做好充足商品库存，服务等准备，及时发货并有效帮助用户解决购物问题，提高用户购物体验。

四、联系分析师：

姚建芳

中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师

?TEL：0571-87397953

?E-mail：yjf8936@

?MSN：yjf8936@

关于中心：

中国电子商务研究中心(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中国电子商务之都”杭州创办，是我国最早创办、也是目前唯一一家以研究、传播与服务电子商务、网络营销、中小企业应用为己任的第三方行业研究、服务机构。

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