我身边的CRM沃尔玛真牛

前几日，去沿海某地出差，恰好住地附近有一家沃尔玛山姆会员店，事情办完之后找了个时间去参观学习一下这家巨头的风采。一进门，就是显眼的提示：进店请出示会员卡，还有一个年青的小伙子守着，估计是检查会员卡的吧。还好，朋友事先告诉我，里面的东西都有会员价和非会员价，那是不是意味着我这个非会员应该也可以进去呢。果然，小伙子没有拦我，但是进门的感觉不象进其他大卖场那样理直气壮。也许人多的时候会控制一下吧，否则就会侵犯花钱买卡的会员们的权力了。但是，回过头来想，大家买卡不都是冲着沃尔玛的名头来的吧，否则不知道里面什么底细就拍出150大块来买会员卡的主是不是就显得有点太不在乎了，还得给一些潜在的客户一点机会让他们进去体验一下山姆的感觉。这是很大的一个卖场，超过2万平米，只有一层，大概有10m的挑高吧，看上去非常的开阔，各色商品整齐的列队站在那儿等着会员们把它们买回家。最为显眼的是在中间偏后的地方立着一整排货架，是仓库的那种，每层两米多高，一共四层，都堆得满满的，直顶到屋顶，卖场中必要的库存应该都在这儿了。货架二三四层存放库存商品从食品到日化用品，从小玩具到大家电，从服装到书籍，都堆在上面，侧面都清晰的标着货品的名称，进货日期等等。一层利用本来留给起重机存取货的通道开辟成陈列区。只是在两侧高高的货架中间的通道中行走的感觉有点怪，倒不是担心安全，沃尔玛是不可能犯这种错误的。仓库式的货架将卖场分成两部分，前面以服装百货等工业品为主，后面以海产等食品为主。人不是很多，但是几乎每个人都推着大大的购物车，车里或多或少放着一些东西，我这个访客倒是乐得空着手乱转。自己看上的第一件商品是雨果的唱片，促销牌上标着会员价不到60元，随手拿了一张，小价签上果然有两个价格，会员价，非会员价，看来朋友所言不虚。但是注意了一下其他商品，没有发现第二件标有非会员价的东西。随处转了一下，商品结构和其他大型超市差不许多，但是有一些商品是在其他超市没有的，档次也相对高一些，看来沃尔玛的采购策略还是有自己的特点，山姆有其独特之处。随后又看中了两件东西，逗留的时间稍长，就会有促销员上来介绍推荐，于是我就问他非会员怎么购物，她告诉我如果我不是本地人的话，可以拿身份证和车票去免费办理一次性会员卡，享受非会员价，高出5％。如果是本地人，必须办理会员卡，否则就只能逛逛而已了。又到彩电卖场去看了一下，更在某种程度上体现出其高端策略，展示全部以高档产品为主，各个品牌的背投占据了核心的大部分位置，还有少部分的大屏幕液晶电视，价位都在7000以上。周边摆了一些传统的电视，但也都是大屏幕的，而且一般一个品牌只摆放一台样品，应该都是高档的型号。家庭影院方面，基本上也都是配置万元以上的，几千块拿下的抵挡产品没有展示，也没注意是否有卖的。转了一会儿，想起了自己看中的几件商品，去办个卡吧，办卡处在入口附近，出的时候还和守门的小伙子交涉了一下，他让我从出口出再绕过来，在我的坚持之下让步了。已经晚上8点多了，还有人值班，刚说了一句办卡，那边就扔过来一句，150块！赶紧声明自己要办的是一次性会员卡，我还没想在这个城市呆那么长时间呢。出示了自己的身份证，又要我出示车票，这可难住我了，谁能想到逛沃尔玛还要随身带着车票啊。没有车票只好和人家商量.

“你看我这身份证是外地的，而且很少有人随身带车票啊”

“那没有办法，我们自己也都是外地身份证，没车票怎么证明你是从外地来的临时游客啊。“

”能不能通融一下，我是要买东西啊。”

“抱歉！”

人家依旧坚持着自己的原则。无奈之下，只好悻悻地走了，边走边想，这沃尔玛就是牛，你想买东西我还不卖给你！德鲁克在他的大变革时代的管理中提到，任何公司，无论多么大，他的非顾客群都大于顾客群，因此来自非顾客的信息也是一家公司所应该关注的。但是，老先生的观点好象在山姆这儿碰到了反例。我们也期望山姆不要步那些国内早期会员店的后尘，走出自己的成功之路。

作者供稿 CTI论坛编辑

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